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クレーム対応に関して

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sumire1  | 2019/11/6 7:27
先日ご来店頂いたお客様より電話があり、内容はトリミング終了直後から体調がおかしくなり、震えがとまらず、食欲もなく獣医にかけこんだ。そうしたら、獣医には震えは痛みからくるものだと言われたことから、心当たりがあるのは新しいサロンに連れて行ったことだけ。お店で犬を押さえつけたり、落下させたりして怪我させたんだろうと言われました。お客様のワンちゃんはとても静かでおとなしく、全く抵抗もなく、2時間であっという間に終わったのですが、お客様曰く、自宅でシャンプーする際には暴れるから、そんなおとなしいわけがないから、サロンでは相当押さえつけて手荒なことをしたのだろうと言われました。
私の方は新規の場合は特に細心の注意をしていますし、今回は全く思い当たる節がないことから、お客様には「申し訳ないのですが、お客様の言うようなことは全くしていませんし、ワンちゃんはとても静かでよい子でした」とお伝えするだけでした。ただお客様は納得いく感じはなく、声をあらげたまま電話をきりました。正直、トリミング中はとても静かでおとなしかったので、もともと朝から体調が悪いまま、それに気がつかないままお客様がトリミングに連れてこられたのではないのかなあ、と感じています。
ただ、こういったクレームはお客様はもうサロンの責任と感じている以上、私はトリミング料金だけは返金して、この問題は終わらせた方がいいのか、それとも当店では非はないと言い、そのままでおわらせるほうがいいのか・・・どうしたらいいのか迷っています。
もしクレーム対応に詳しいかたいたらアドバイス頂きたいです。
key  | 2019/11/6 11:46
獣医さんの言う事は絶対!って方のようなので、私なら「お体の具合いかがですか?」と電話をし、返金の上「私ではご希望に沿う事が出来ないので、ワンちゃんの事も考え次回からはお受けできません」と話しますね。また同じ事が起こる場合がありますし、その病院でのトリミングをすすめます。
うちでは新規受付の際の同意書に、「明らかな当店の過失以外の損害賠償請求は受け付けません」と、トリミング後の体調不良の記載も細かくあります。同意書にサインがあれば対応も変わってくると思います。
また、来店時の問診も徹底して、今日の体調(どんな些細な事でも)をメモして残していますね。
sumire1  | 2019/11/7 21:12
Key様、
返信頂きありがとうございます。読ませて頂いて、改めて同意書を見直してみようと思いました。
また今回は確実に私には過失はないと思っていて、(というか、押さえつけたり、落下させたり、荒く扱った・・・というのはあり得ません!帰宅後に犬が発熱した、食欲がなくなったとか・・・それはトリミング云々の問題ではないとも思っています。)その場合での返金は逆に自分に非があるということを認めてしまうようなものだという意見も周囲から頂きました。そんなことで正直返金すべきか等はまだ迷っているところです。もちろん、お客様に満足頂けるサービスを提供できなかったと言う意味では返金は有りだとは思うのですが、お客様がそれをどう解釈するのかも気になるところではあります。
mei2  | 2019/11/8 10:39
おとなしい訳がないとか扱いが悪かったと言う話が出た時点で一度作業しているところをご覧になられますか?と提案するかな

あとはトリミング代は返金しませんが治療費は負担します
終了直後に体調不良になっていますし、ストレスを含めて何らかの原因があったのかもしれないと考えますので

あくまでもうちのお店の話です

ちなみにうちの店も規約同意書に記載がありますよ
「高齢、持病、特異体質等による当店の不可抗力により起こる怪我や死亡、ご帰宅後のトラブルに関しましては当店の方では一切の責任を負いかねますのでご了承ください」
sumire1  | 2019/11/8 18:58
mei2様、

様々なご意見ありがとうございます。小さな店ですので、皆様のご意見は大変参考になります。また気持ちをリフレッシュしてこういったクレームにも上手に対応出来るように前進したいと思います。Key様、Mei2様、ありがとうございます。
tukune  | 2019/11/13 11:32 | 最終変更
sumire1さんこんにちは。

身に覚えのないクレームって対処が大変ですよね。

でもサービス業をしていると、必ずといっていいほどクレーマーが現れます。
sumire1さんは独立してる方ですか?。
それともどちらかの店舗にお勤めですか?。

私の店舗のクレーマー対策を参考になれば活用することを検討してみてください。

もちろん利用規約と同意書は、上のお二人が書かれているように大切ですので、
当店もこちら側の過失以外は賠償請求は受けないことは当然明記してます。

ただ、ここで問題なのが、こちら側の過失だとクレームが入るときです。
(もちろんクレームを受けるようなことはしてない状況でのこと)

お帰りになった後の体調不良についても利用規約で損害請求は受けませんと記載していても、他の店舗の過去の事例から裁判になるとほぼ負けてしまいます。
獣医のこうだっただろうという予測した書面などがけっこう裏づけになるんですよね。
逆にトリマーからすれば、私ではないと裏付けるものが何もないですよね。
特に一人でやってる個人店などは証人もいませんし。

そこで私の店舗には防犯カメラを設置してます。
防犯カメラというと大がかりに感じるでしょうが、最近は安くなったドライブレコーダーです。
容量が大き目のメモリーを入れて常にカメラを稼動させて、店舗内の様子を撮影してます。
1週間以上は録画できると思います。
それを過ぎると上書きされてしまいますが、お客様の来店からワンちゃんのトリミング中の様子まで録画されているので、押さえつけたり落下させたりしてないことも証拠として残ります。
もちろん会計時の金銭トラブルがあっても残ります。
映像だけでなく声も録音するので、カット注文でああ言ったのに違うなどののクレームにも対応できます。

裁判の証拠としても利用できますし、お客様からクレームが入ったとしても映像として見れるのでお客様の思い込みや獣医の想像することは一切ないと映像を見せて突っぱねることもできます。

私は経営側ですから、トリマーたちが安心して働ける環境は大切ですし、一つのクレームが店舗の命取りになりかねないことも知ってます。

もし独立された個人店であれば、防犯をかねたカメラ設置を検討してみてはいかがですか。
安ければ本体とそれに必要なメモリー、取り付け具など合わせても5000円程度ですから。

私はわざとお客様の視野に入る位置に設置してあります。
お客様も録画されていることが印象として残りますので、変なクレームはなくなると思いますし、今回のsumire1さんの場合でも、映像を見せてトリマーに過失はないと見せることもできると思うのです。



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