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Re: クレーム対応に関して

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tukune  | 2019/11/13 11:32 | 最終変更
sumire1さんこんにちは。

身に覚えのないクレームって対処が大変ですよね。

でもサービス業をしていると、必ずといっていいほどクレーマーが現れます。
sumire1さんは独立してる方ですか?。
それともどちらかの店舗にお勤めですか?。

私の店舗のクレーマー対策を参考になれば活用することを検討してみてください。

もちろん利用規約と同意書は、上のお二人が書かれているように大切ですので、
当店もこちら側の過失以外は賠償請求は受けないことは当然明記してます。

ただ、ここで問題なのが、こちら側の過失だとクレームが入るときです。
(もちろんクレームを受けるようなことはしてない状況でのこと)

お帰りになった後の体調不良についても利用規約で損害請求は受けませんと記載していても、他の店舗の過去の事例から裁判になるとほぼ負けてしまいます。
獣医のこうだっただろうという予測した書面などがけっこう裏づけになるんですよね。
逆にトリマーからすれば、私ではないと裏付けるものが何もないですよね。
特に一人でやってる個人店などは証人もいませんし。

そこで私の店舗には防犯カメラを設置してます。
防犯カメラというと大がかりに感じるでしょうが、最近は安くなったドライブレコーダーです。
容量が大き目のメモリーを入れて常にカメラを稼動させて、店舗内の様子を撮影してます。
1週間以上は録画できると思います。
それを過ぎると上書きされてしまいますが、お客様の来店からワンちゃんのトリミング中の様子まで録画されているので、押さえつけたり落下させたりしてないことも証拠として残ります。
もちろん会計時の金銭トラブルがあっても残ります。
映像だけでなく声も録音するので、カット注文でああ言ったのに違うなどののクレームにも対応できます。

裁判の証拠としても利用できますし、お客様からクレームが入ったとしても映像として見れるのでお客様の思い込みや獣医の想像することは一切ないと映像を見せて突っぱねることもできます。

私は経営側ですから、トリマーたちが安心して働ける環境は大切ですし、一つのクレームが店舗の命取りになりかねないことも知ってます。

もし独立された個人店であれば、防犯をかねたカメラ設置を検討してみてはいかがですか。
安ければ本体とそれに必要なメモリー、取り付け具など合わせても5000円程度ですから。

私はわざとお客様の視野に入る位置に設置してあります。
お客様も録画されていることが印象として残りますので、変なクレームはなくなると思いますし、今回のsumire1さんの場合でも、映像を見せてトリマーに過失はないと見せることもできると思うのです。

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