注文、言葉のとり間違い

ポメラニアンのわんちゃんです。
受付の際に
『シャンプーコースで、お尻のカット、その他のカットはいりません』
とお伺いしたので、お尻のは桃尻のように整えお返ししました。

しかしそのお客様の言うお尻のカットとは、肛門バリカンのことだったみたいで、
『お尻がチョンチョンになってる！
これじゃ恥ずかしくて外も歩けない！
どうしてくれるの？』
と大激怒です…

言葉のとり間違いをしてしまったのは私ですので、その部分では謝罪しましたがご納得頂けずで…
ご要望は全額返金とゆう事です…

細かく確認しなかった私が悪いですが、返金まではしたくないなぁと言うのが本音です…

私の考えは間違っていますでしょうか…
皆さんならどうされますか？？

もし部分カットの料金を頂いているのであれば
その分の返金を提案してみて
それでも納得頂けないのであれば
全額返金が妥当ではないでしょうか。
ポメのお尻カット＝桃尻は
トリマーだけの身内の認識であって
それ以外の方には全く分からないことです。
ポメに限らずまたお尻カットに限らず
部分カット的な注文があった場合には
どのような形にするか確認することで
お互いの言葉の取り違いを防ぐことが
出来るのではないでしょうか。

お尻のカットと言われて、バリカンだけだったなんて、
そんなこと、あるのですね・・・

全額返せだなんて、まるでクレーマーみたい。

私なら、

お尻のカットと仰いましたよね、
といちお、自分の言い分も言ってみて、
それでも全額返せと言われるなら、
返して、
今後、気をつけるようにします。

イメージよりも短くカットされたお客様は、
短すぎる、と言った後に、
でもまあ、すぐ伸びるから、
今度からこうして、、
と、仰る方はいましたが、
そんな方、いらっしゃるのですね、
勉強になりました。

『シャンプーコースで、お尻のカット、その他のカットはいりません』

とポメラニアンのシャンプーセットで言われたのでしたら

まずは何故?と考えるべきでしたね。

お尻のカットと言われれば..まずは肛門のカットとはイメージせず
お尻のカットだとイメージはします。
なぜなら肛門あたりのカットは足回り同様すべきだと思うから。

お尻のカットをしてほしいけど..
前足のフリンジやエプロンはそのまま?と疑問が起こります。

だからこそ..お尻カットの長さを自然に聞くこととなるものです。

全体のバランスが損なうからですよね。
シャンプーセットのみのお客様でポメラニアンは私の場合は
ショードックの形に近づける事を心得ていますから
お尻のみカットと言われるとどのくらい切ってしまうのかを
聞きますから。お客様は気品や優雅さを求めていると感づきます。

お客様のご注文を聞きそれをすることで..どう見た目が変わっていくかを説明することも親切心だと思うんです。

結果..
格好悪くて歩けなくなったとなってしまった。

別の例でも耳の毛や尾の毛を大事に伸ばし続ける方もいます。
それをもし知らずに切ってしまったら..何か月も掛けて伸ばし続けて
それを願う方には..絶句という気持ちは私にも分かります。

ただ私もトリマーですから..
作業の大変さも考えます。
お尻と言われたらお尻全体を言いますからお尻と言わず肛門とお客様が言ってくれたら問題も発生しなかったとも思うんです。

何を言っても激怒されていらっしゃるのでしたら
仕方ないですが..私の場合は
では問題のなかったシャンプー代とベイシック代は頂きます。

質問者です。

皆さん貴重なご意見ありがとうございます！

結果どうなったかと言うと…
『お尻のカットとお伺いしたので、このようにカットした次第です。
具体的な内容の確認不足でこのような結果になってしまいました。
次回からはお客様のご注文の内容を確認し、二度とこのような事のないよう、十分注意致します。誠に申し訳ございませんでした。』
と再び謝罪しました。

すると、
『こんなもの次回なんかあるわけない！そんな謝罪内容で納得するわけない！誠意をみせろ！』との事…

その事でもう残念ながらこのお客様はご縁がなかったという判断しました！
(オーナーも同意の上の判断です)
ですので、少しキツイかもしれませんが、
『私どもからお詫び申し上げるのは、
カット内容の理解の間違いであり、
シャンプーの仕上がり、技術面では何ら失敗はございません。ですので技術料としてお支払いいただいた金額の返金する事はできかねます。
当店の対応といたしまして、確認不足で申し訳ございませんでした。
と伝える事しかありません。』

お客様は電話口で怒鳴りちらしてましたが…

(実は私が当店の店長です)『私は店長ですがこの先は私の上に責任者のオーナーがおりまして、そのオーナーの方からお話しさせていただきたいのでお電話変わらせていただきます』
と保留を押して、次オーナーがでるともう電話が切れていたとゆう状況です…

すぐにかけ直したのですが、案の定お出にならずでした…

で2日経ちますが何の音沙汰もありません…

今回の件は最初の受付の時の確認不足、
たった一言の言葉の不足が招いたことですので、それは店の教訓とさせていただきました。
本当に反省しています。

でもあまりにもお客様が上からなので、自分の伝え方は間違っていない！100%そっちが悪い！というお考えだったのでこういう対応になりました。
本当に良かったのか？？
ともすこーしは思いますが…
店としての対応は間違ってないと思います！
皆さんの中では賛否両論あると思います！
難しいですね…

今はオーナーの元で店長をさせていただいてますが、いずれは自分で！
と考えているので、今回のことは本当に勉強になったと思います。

なんだかなーです…
でももう済んだこと！
と切り替えて今後二度とこのようなことが起こらないよう、そして胸を張ってトリマーを続けられるようスキルアップに全力を注ぎたいとおもいます。

長々と申し訳ありませんでした！

お読み頂いた方、ありがとうございました！！

再度
謝罪の言葉は落ち度が全くないと思いました。

お客様の言葉
『こんなもの次回なんかあるわけない！そんな謝罪内容で納得するわけない！誠意をみせろ！』

この誠意をみせろ..という言葉の方ははっきり言いますが危険です。
誠意という言葉返しは金額の事ですからね。
その金額は格好悪くて歩けない=精神的屈辱を金額に換算せよですから..それを言うと恐喝にあたるでしょうから。

オーナーやあなたの考えはそれでよかったと思います。
心の繋がりで仕事も気持ちよくできますが
お店を守るという意味は様々ありますからそれで良かったと思います。人の見極めも大事です。
まだまだこれから様々な事がありますよ..頑張ってくださいね

全額返金を要求された時点で、
もう二度とこないんだろうなぁ、
恐喝みたい、、と思いました。


私も、強く出られて良かったと思いますよ。
他のお客様の為にも。