カットクレーム

約２週間前にカットしたシーズーのクレームです。 冬場は伸ばして夏場は切るというお客様でうちでは２度目のカットでした。(１度目はそろえるくらい) 切る長さもあいまいだったので極端に切らず８ミリを使用。返したときは満足してくれてました。 ４日後電話がありお尻は切ったのかとか前よりカットが汚いといったようなクレームが来ました。事実確認だけのようでしたのでそのときはそのまま。 そして今日来店されました。 朝一で電話が入ったようで予約表にお客様の名前と来店のしるし。 来て早々お怒りモードで。 ここどうなの？！ここは？？！と言った感じで受け答えはしていたのですが文句を言って他へ出すと帰られました。 ガタガタな跡があったわけではなく中途半端な長さだから時間が経って目立った？と言う感じでした。 怒っていた理由は、１度目の電話の後の対応とお迎えに行かなかったことと受け答え中話しがかみ合わなく誤解を招いたことと思います。 月曜日に伺うことになったのですが何か持っていった方が良いでしょうか？？ご年配で根っからの商売人さんのようです。 成り行きで店長になったのでその辺りの対応が分かりません。

話はどのように噛み合わなかったのかわかりませんが、まずはお客様が怒っていらっしゃるとおり、１度目の電話の後でお客様の所にお迎えに伺ってやり直すべきでしたね。 お客様やり直して貰いたくてまた今日来店されたんですよね。 どうしてやり直さなかったのですか？ どのように誤解を招いて怒らせてしまったのかわかりませんが、やり直させて頂きますの一言で済んだように思うのですが・・・ 月曜日には謝る為に伺うのでしょうか？何か持っていかれるのもいいとは思いますが、私がスレ主さんなら月曜日に伺った際に１度やり直させて頂けるようにお願いをすると思いますがスレ主さんはどのようにお考えですか？ 厳しい言い方かも知れませんが、1度目の電話でカットが汚いと言うクレームにも関わらず事実確認だと思いそのままにするなど、スレ主さんからは誠意が感じられませんし、・客様と話が噛み合わなかったのが何となくわかる気もします。 大変だと思いますが頑張ってくださいね。

クレームは、凹みますよね^^; 私も、何度かクレームを受けたことがありますが、その時点で「やり直し」を必ずします。電話なら忙しくて、無理な場合はなるべく早く時間を取ってお約束しています。 今回のように、自分が見ても、お客さんがおっしゃるように、もっと、きれいになおせる場合は、お客さんの「ありがとう。もういいよ」の一言が出るまで、やりますよ。 クレームを言ってくれる人は、対応しだいで、すごくいい常連さんになる場合があります。しかし、いつもいつも、クレームを言ってきて、わがままになってくる人もいます。かつて、一度だけ、限界だとお断りしたことがありました。1ヶ月くらい経ってから、言ってきたり、ワンちゃんの毛質的に無理なことを言う方で、お断りしました。 謝りに行かれるのなら、お菓子でいいんじゃないですか？お菓子は、「わざわざ、時間を取ってきてくださった」という理由で渡して、カットはやり直すということでお話したらいかがでしょう？

スレ主です。 言い訳になりますが１度目の時も２度目のときも忙しいさなかで頭が回りませんでした。経営者は素人、もう一人のトリマーは新人で相談もできずそのままになってしまいました。 ２さんも３さんもこんなスレに丁寧に答えてくださって本当にありがとうございます。順序だてて整理できました。 ワンちゃん様の何かを持っていこうと思いましたが２さんのおっしゃるような方向でお菓子にしようと思います。 他へ出すとおしゃっていたのでどうかは分かりませんがやり直しさせていただけるようにお願いしてみます。

うちは当日か翌日に連絡がなければやり直しはしませんよ クレーマーは他へ行って頂いた方が良いです 以前働いていたショップでは、１ヶ月前のカットのクレームに対し 次回無料でと対応したら、その後毎回クレームで ずっと無料でカットする事になった犬がいました 極端な例ですけど、私ならほかっておきます

わたしも放っておきますね・・・　ほんとにカットがダメだったのなら仕方ないかと思いますが。　２週間でしょ。 シタデに出てつけあがられるのも嫌ですし、どうしても必要なお客さんで ないのなら、そのままでいいんじゃないですか？ すべてのお客さんに満足してもらうなんて無理ですよ。中にはイチャモン つけてくる人や、悪口言いふらす人もいますけど、ちゃんとしたお客さん にちゃんとした対応してれば、いいんじゃないかな？って思ってます。

私も放っておきます。違うお店に行っていただいたほうが気が楽っていうか。。カットの上手い下手はあるかと思いますが、好みの問題っていうのも考えられますし。。。

カットのクレームは微妙ですね。 お客さんによって求めるレベルは違いますからね。 自分のカットで満足してくれる人もいればそうじゃない人もいる んですもんね。 クレームでカットが汚いといわれそのお客さんだけ特別時間をかけて 丁寧にやるというのもどうかと思いますし。 みなさんどのお客さんも同じように仕上げされてると思います。 ただそのクレームに対しては今後自分で気をつけるべきところとして 心にとめておくかな。

スレ主です。 ５・６・７・８さんありがとうございます。 とりあえず責任者が伺うことになりました。 新店なので少しでも悪いうわさ？を抑えるため。といった感じです。 ですが住所の場所へ行っても家がないそうで(取り壊し中)・・・調べ途中です。電話で聞けば早いのですがあのお客様の場合門前払いになりかねないので。 正直私も５・６・７さんの様な考えでいました。なので1度目の電話のときも伺うことを考えなかったのだと思います。(約5年やってますがストレートにやり直してといわれることしか経験もありませんでしたし) もう一つ気にかかったのが2週間経って来られた事。 「電話してから何の対処もなかったじゃない！」 と言われましたが私からすればそっちこそという気持ちしか出ずでした。 責任者に話したところクレーム電話が来たらすぐに伺う！という説明と例を聞きました(不動産です)お客様は商売をされているとおっしゃっていたので直してとストレートに言わなくても来るのが当たり前と思っていたのかもしれません。 賛否両論あってとても勉強になりました。 すべての方に満足を！とは思ってません。相性や趣味もありますので。なじみのお客様も増えてますのでそういったところからと思っています。 今後はもっと冷静に上手に対応できるよう心がけます。

いくつか取り決めを作っておくと良いのでは 例えばカット手直しの期間はカットより○日（うちは一週間です）の間で全体カットを除く部分カットの手直しのみにする その場合来店していただく場合に限る 他に思い当たる事項等とあわせて美容規約などを作って初回にお客様に渡しておくとある程度対応は楽になります カットの直しをクレームと取るかどうかは店により色々判断ありますが正直対応を下に下に出る必要は無いと思います ただ自分の感性とお客さんの感性が一度目からぴったり合うとは限らないわけでその修正をかねた手直し期間を設ける事は必要ではないでしょうか 話は飛びますが私が手放すお客さんの線引きは信頼感です、自分がお客様を信頼できなくなってもダメですしお客様が自分を信頼してくれていないと思えば切ります まずはお客様を信頼して対応する事がお客様から信頼を得る事につながると思っています 思っていることって顔にも出ますし声にも出ますよ、どんな時も冷静に 頑張ってください

成り行きにまかせましょう

クレームは宝の山です。 理不尽なババーは完全無視！どこいっても、結局ほかでも断られる笑

12番様最高(爆) 私も縁がなかったとして関わらないようにするかも(苦笑) プロは常に「誇り」「プライド」をもって仕事なので うちではクレームはほとんど受け入れないですが 受け入れたらプロ(従業員)に対して申し訳ないですし。 クレーム受けるような技術者(従業員)にはとことん反省していただくか 立場をわきまえていただくかして対策をとります。 つまらないクレームは・・・笑うしかないです。(苦笑いかな) 一番困るのは相手がお年より 「覚えていない」方が多いので 笑って受け流してます。 例えばすごい毛玉なので「揃わないけどバリカンは嫌だ」なリクエスト 毛玉部分は当然短くなります。 揃えたいけど揃えると短くなるから・・短いところは無視していただく条件 だけど、覚えていない飼い主・・ 笑うしかないです。面倒なので言訳も説明もしないです。 文句も当然忘れてしまわれるみたいですが・・汗

スレ主です。 責任者が素人なので考え方の違いが大きいです。 今後はクレーム(どんなことでも)が来たらすぐにお家へとなりました。 極端に放っておくとかではなくカット直し期間を設けてその中でどうこうしてみようと思います。それでダメなら・・・ごめんなさいで。 また何かありましたらアドバイスよろしくお願いします。 何せ一人ぼっちだと考えも偏ってしまうので・・・