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クレーム

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noaglove  | 2020/11/13 21:56
2週間前に来たお客様からクレームの電話がありました。

まずトリミングの三日後に散歩に行ったあと肉球から血が出ていたこと。
肛門の臭いを嗅いでいて、今までそんなこと無かったから絞っていないのか、とのことでした。

肉球に関しては足回りをカットする時に確認しているのでお返しをするまで出血もなかったですし、自分でも切った記憶はありませんでした。

肛門腺は直接確認した訳では無いのでもしかしたら絞った後できにしてかいでいたのか、絞りが甘かったのか。

ただ、お客様はこんなこと今までなかったと言いかなり不信感をもったみたいです。
店長が1度店に来て確認させて欲しいと言ったみたいなのですが来店されるかどうかはわかりません。

店長はきっと、私が怪我をさせたのを隠してお返ししたと思っているみたいです。
私は今切っちゃったかな?っと思ったときは念入りに血が出ていないか確認しますし、怪我をさせてしまった時は先輩トリマーに報告をしています。

今回は身に覚えのない事だったので来店された場合どのように対応すればいいのでしょうか?
肛門腺はその場で再度絞り話をすればいいのですが、肉球はカットの際の怪我だったのか散歩中にできたものなのか判断はできません。

皆さんはこのような時どのような対応をしていますか?
また今後どのように注意してカットすればよいのでしょうか?
uza  | 2020/11/16 9:59
おはようございます。

クレームについての対応の方針は「店」がするもので
もちろん施術担当のトリマーも同席し、不信感を抱かせた事には
謝罪しなけれないけないでしょうけれど、その対応を決めるのは
あくまでも「店」だと思うので相談すべきは店長さんです。
店長との信頼関係がないようで、不安でしょうけれど
結局、もう証明の方法がないので、お客様に謝罪、あるいは返金を
して今後も同じ事が起こる可能性があるのでお断りするなり
例えば肛門腺などは外から絞っていますし、完全に絞る事も
約束出来ないし、クリッパーで毛を刈ったのが気になって
舐めようとするコもいますし、足裏などは今後毎回、終了後に
飼い主さんと一緒に傷のない事を確認するなり、多くの可能性を
きちんと説明してそれでも良いならどうぞ、と対応する事も。

ただ、とにかく決めるのはトリマーでなく店長やオーナーなので
他の投稿も見ましたが、うまく連携出来ずストレスなら事が
落ち着いたら転職した方が良さそうですね。
tukune  | 2020/11/17 13:47
こんにちは。

お客様からすると、思い当たるのは3日前のトリミング。
お店からすると、クレーマー?、トリマーが怪我させた?。

大切なのは、品質を大切にする心です。
私の店舗のトリマーにも指導してますが、やっつけ仕事は絶対にせず、多少時間がかかっても、自分が自信をもってお返しできる仕事をしてくださいといいます。
品質が高いことは、お客様の信頼を得ます。

確かな仕事をしているのであれば、自信を持つべきですよ。

話が少し外れるかもしれませんが、良い上下関係は上司が自分を信用し信頼してくれていることが大切だと思います。
あなたがそんな失敗をするはずがないと上司が思ってくれているのなら、頑張れる気持ちになりますよね。
お店のトップの姿勢がしっかりしてないと、お客様のお話が正で、トリマーが悪者になってしまうこともあるかもしれません。

今回の件は店のトップに任せるのがいいでしょう。
お金をお返しする判断や、謝罪することも。
その後店長からあなたが隠してたんじゃないかとか、黙っていたとか疑いの言葉がでるなら、職場内に信頼関係がない環境ですから転職など先のことを考えた方がいいかもしれませんね。
お客様に頭ばかり下げ、トリマーを守ることができないトップは、働いている方からすると信用できないでしょ。



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