風邪を引いて、オカマ声になってしまっている(株)フジフィールド　代表　藤野です。


皆さん、まさか「クレームはお店をよくするチャンス！」
「クレームを言ってくれたお客様こそ大切にししなくちゃ」
みたいなこと思ってませんよね？？

コンサル的な人は、皆こんなこと言って張り切ってクレーム対応の方法を説明していますよね。

クレームがチャンス…なわけない。クレームは最後通告です！！

確かにクレームはお店に何か問題があるからでしょうから改善のチャンスですが、多分その「お店の問題」って実は前から判っていたことの事が多いはずです。

例えば、スタッフの対応が悪いとき、オーナーの方々「だからいつも言っているのに！！」と思わないですか?

「だからいつも…」そう、クレーマーではなく常識のあるお客様からのクレームは「いつも気になっているところ」がクレームになることが多いのです。

そして、「クレームを言ってくれたお客様こそ大切にししなくちゃ」と思うのであれば、クレーム言われる前から大切に出来ていたでしょう！

一般にお店へのクレームが1件あると、言わないけど同じことを思っているお客様が29人いて、少なからず不満を持っているお客様が300人いるという法則があります（ハインリッヒの法則）

1つのクレームで300人のお客様が同じことを思っているのに、クレームを言われるまで気づかなかったってのは大問題ですよ。そんなクレームをチャンスとは言えないですよね。


さて、と言ってもクレームは絶対起こります。じゃぁクレームが起こってしまったらどうするか。

それは「謝ります」
チャンスだなんて思いません。先ず謝って許してもらうしかありません。

「クレームを言ってくれたお客様こそ大切にししなくちゃ」なんて、
今更そんな、おこがましい事言える立場じゃないですよ。

あとは責任者として、お店を守るため2次被害を防ぐかに全力を注ぎましょう。