苦情への対応について

[5684] 苦情への対応について Name：かよ Date：05/06/12(Sun) 18:27 ブラックプードルの脇の毛玉が皮膚にくっついていたのでその部分をバリカンで取りました。そしたら、ハゲていると苦情がきました。黒い毛で皮膚が白っぽいので目立ったようで飼い主にしてみればショックだったのだと思います。 説明はしたのですが、不満気でした。私が見た感じだと、言われるほどハゲているとは思わなかったのですが・・・ 人によって受ける印象・イメージが違うので、この仕事の難しさを実感しました。 皆さんは切りすぎたなどの直せない苦情が来たときはどんな対応をしていますか？田舎で一人でトリマーをしているので相談できる人がいません。皆さんの体験談など教えてください。 -------------------------------------------------------------------------------- [5708] Re: 苦情への対応について Name：ななじぃ Date：05/06/14(Tue) 02:43 文面からすると、事前にお客様にお話していないように見うけられますが。 受付けの際に毛玉などもチェックしますよね。 その時に毛玉がひどい所は他の所より毛が薄くなってしまうことや 場合によってはバリカンで取らなければならないことなど直接お客様に説明しましたか？ 私達にとっては当たり前のことでも、お客様は毛玉がある時はどういう風にとるのか知らないのですし、毛玉があることに気付いていないお客様も意外と多いものです。 なんの説明もなくバリカンをかけられていたら、なんで？ってなりますよ。 受付け時のお話はとても重要です。お客様のご要望をきちんと細かく聞くことで、仕上がりの不満は最小限に抑えられますし、こちらからも、いろんなリスクや可能性を説明することでクレームも最小限に抑えられます。 同じ、毛玉をバリカンでとると言う行為でも事前に聞かされているのとそうでないのでは、お客様の気持も全然ちがいます。 かよさんは、お一人でされているとのことですので、責任はすべてかよさんにかかってきます。 苦情が来た時の対処も大事ですが、来ないようにするべきことはしといた方がいいですよ。 それでも時にはクレームがあるものですが、そういう時は誠意を持っての謝罪と対応しかないのでは。 お直しとか出来ることはしますが、切りすぎだったら直しようないですからね。 もし、また来てくれたら気合入れて頑張ればいいと思います。 -------------------------------------------------------------------------------- [5694] Re: 苦情への対応について Name：名無し Date：05/06/13(Mon) 18:36 正直、どの程度の状況だったのか見てみないと事には何ともいえませんが・・ 本当に微妙なレベルでのハゲにクレームをつけてくるようなお客さんは割り切るしかないのかな～と思っています。 切りすぎたものはどうにも直しようがないので「ごめんなさい」ですね。 -------------------------------------------------------------------------------- [5712] Re^2: 苦情への対応について Name：かよ Date：05/06/14(Tue) 11:44 > アドバイスありがとうございます。 大変勉強になりました。一応毛玉を刈ることは伝えたはずだったのですが、自分でも説明不足だったと思います。これからはもっと詳しく伝えることを心がけてがんばりたいと思います。