ペットサロン経営者のみなさんから一番質問を受けるのが、「どうしたら来店者のリピート率を上げられるのか？」です。




ペットサロンの経営者がリピート率を上げるのは技術だ！っと思っている方も多いですね。




でも技術と同じくらい大事なのに皆さんが気づいていないことがあるんです！！！




それは、接客の中でも、お客様のファーストアクションである「電話対応」です。




人の第一印象が悪ければ、そこからイメージを変えるには、大変な労力と時間がかかります。




それくらい印象を変えるのは難しいのに、お客様のファーストアクションである電話対応に気をつかっていないペットサロンが多いのではないでしょうか？




もうお客様に対する接客も、あなたのお店の評価も「ファーストアクションである電話対応」から始まっています！！！！




しかも第一印象ですから、初めの電話対応が悪ければ、どんなにそのあとの接客がよくても、第一印象を覆して、リピートすることもないのです。




それがわかっていないから、

すごい喜んでくれて、「スケジュールがわからないからまた来月電話しますね！」っと言っていたのに、、、なんであれ以来こないのだろう、、、っとなってしまうわけです。




ファーストアクションで評価を上げる電話対応のポイントは↓

１、コール３回以内に出ること。

人によって価値観が違いますから、電話に出るまで「待てる時間」が人によって違います。
また、状況によっても変わります。

たとえば、予約をしていたお客様が、お店の近くまできたのに場所がわからなくて電話してきていたとしたらどうですか？それがこの理由です。

電話をかけてきているお客様の性格や状況で不満足になるタイミングが変わってしまうということを忘れてはいけません！




２、感謝の気持ちを忘れない！

開業当初は電話が鳴ることが嬉しくて、精一杯の電話対応をしますが、お客様が増えて毎日忙しくなると、電話が鳴ることが当たり前になってしまい、事務的な対応になってしまいます。

忙しくなったのは、お客様が利用してくださっている！っということを忘れないでください。

顧客は「いつもありがとうございます」新規は「ありがとうございます」を忘れていませんか？




３、こっちの状況を押し付けない！

あなたからすると、すべてのお客様が大切ですが、お客様からしたら自分のこと意外のほかのお客様のことは関係ないのです。

お客様が希望する日時が、すでに予約でいっぱいだと、

「すいませんその日はいっぱいです」っと当たり前のように断っていないですか？

そのお客様からしたらその日時に入りたい！が希望なんです。

当たり前の事務的対応になっていると、そのことを忘れて、当たり前のように希望を断り、自分の合理的な日にちに変更させようとしているんです。

そんなお客様の気持ちを無視した、こっちの都合を押し付けていたら、いくら顧客でも他のお店に行ってしまいます。

そんなに困難な状況でも、少しお時間をいただくとか、ご希望に添えるように最善をつくし、誠意ある対応することが大事です。





４、お客様を待たせないこと。

電話の途中に、予約確認等で待たせていませんか？
電話をしてくださったお客様に、待たせている間も電話代を使わせているのです。

もし時間がかかるのであれば、「すぐに確認してこちらから折り返しいたします！」とお客様に負担をかけさせない対応をするのが大事です。





５、お客様を忘れないこと！

たとえ半年前に一度だけしか利用したことのないお客様でも、久々に電話したのに、お店のスタッフが自分のことを覚えていてくれたら、嬉しいし、感動しますよね！一気にお店の評価が上がります。お客様を忘れない！これが大事なのです！

たとえば電話でお客様が「川口ですけど」って言ったとします。

いつもお店を使っている人からすれば「常連客だ！」っと思って電話してきているのに、

お店側が誰かわからないような対応だったらどうですか？

名前を言われただけで「○○ちゃんちですね！いつもご利用ありがとうございます！」って応えられたら、自分のことを覚えてくれるとうれしく思いますよね！

すべての人の名前を覚えることが苦手なら、電話と連動して顧客データが立ち上がるシステムもありますので、そういうのも使うといいかと思います。

そこに費用がかかったとしても、お客様１人１人をすぐにわかって話ができるほうが、お客様のリピート率も高くなりますからオススメです。





６、電話はお客様が切るまで切らないこと！

よく、話が終わったらこっちが切る前に切るような対応のお店がありますが、そんなのありえないですよね？

お客様を粗末にしているお店というのが伝わってきます。

どんな時でもお客様が切ってから切る!常識ですよね。






ファーストアクションである電話対応からお店の評価は始まっています。

これは、高級ホテルに電話すると電話対応に本当に驚きますが、こうやって名前が売れているお店は、間違いなく！電話対応の重要さを理解し、電話対応の従業員教育がしっかりしています。




もし電話対応を甘く見ていたなら、それがリピート率が低い大きな理由です！
見返してみてください。

最後まで記事を読んでくれてありがとうございます。