トリミングサロン、ペットサロンでやっぱり皆さんから質問される中で一番多いのが、どうしたらリピート率が上がるのか？っということです。




全国色んなエリアのサロンにお伺いしている中で、エリアによってお客様の考え方がまったく違うので、あるエリアでは、そこまでリピート率にこだわらなくても、サービス等に問題がなければ、





お店をコロコロ変えるというお客様が少ないエリアもありますし、





どんなにサロンの接客、サービスがよくても、お客様の地域柄が固定のお店を持たずに、






トリミングサロン、ペットサロンに行こう！っと思った時に、気になっていたお店に予約を取るというその都度選ぶお客様が多いエリアもありますので、エリアによってリピート率を上げる方法というのが変わってくるのも事実ですが、






このブログでも、エリアに関係なく共通するいくつかリピート率を上げる方法は紹介していますが、今日は、お客様心理からリピート率を上げる方法について書こうかと思います。







まず、リピート率を上げるために一番大事なことは、

「お客様と話している時間」です。





よく、３回来店させて初めて顧客になる！だから３回来店させる方法を考えるとか


言われているのも、


そもそもが「お客様とどれだけ話す時間を作れたか」＝「密接な人間関係の構築」が人の心理として大事だからなんですよね。





ＮＥＯが営業マン時代からずっとやっていることで、実際に営業マン時代もなぜトップセールスをとれるほど安定的に契約が出せるのか？ってのも同じ考え方が関係していると思っているのですが、





「密接な人間関係構築」＝「どれだけ自分のことを相手が知ってくれたか」






ってことが重要です。







たとえば、ユーチューブやテレビに出てくる人って、会ったこともない人なのに好意をもってしまったり、ファンになる時ってありますよね？



また、ドラマの役がその人の人柄と相互して好意を持ったけど、実際のその人の性格は全然違う人でガッカリしたなんてこともよくありますよね（笑）





この「好意を持つ」がどうしておこるのかというと、

人の心理的には、人は自分に似ている人に親近感を持つ傾向があります。





たとえば、全然興味もなかったのに、「失恋をしてしまった」時、歌詞が自分の今の心境や状況と似ていると、急に興味をもったりってのもこれにあたります。





営業テクニックで、相手と同じ動作をしたり、相手が言ったことを繰り返す「オウム返し」っというのも、この人の心理を利用したテクニックですよね。






また、相手のことを知れば知るほど心理的に親近感が沸いてきて、自分の中で情報イメージが美化されます。






テレビや動画の画面を通して、その人がどんな性格で、どんな人生を歩んできて、どんなことをしている人なのか、プライベートのことなども知れば知る程、






どんどん親近感が沸いてきて、会ったこともないのに好意をもってしまう。







トリミングサロン、ペットサロンもサービス業なので、この人の心理というのが大事になってきます。






トリマーさんによっては、話すのが大好きで、愛嬌がよくて、誰とでもすぐに打ち解けてしまう性格の子は、何をしなくてもお客様との距離を縮められますが、






誰が接しても同じようにお客様に好意を持ってもらえるようにしないと、リピート率は安定しないですよね。






そこで、経営者が従業員に対してできるシステム作りをアドバイスすると、






【１】　初来店時の接客の時間を長く設ける。

サロンによっては、初来店のお客様に利用規約等書いてもらったら、

すぐに預かってしまって、作業に必要な最低限の会話しかしていないというサロンがありますが、これはもったいないですね。


話す時間が長ければ、その分その人との情報交換ができるのですから多いに越したことはないです。


お店のサービス内容を説明したり、カット内容をヒアリングする名目として、

初めに多少お時間をいただいてもよろしいですか？っとその後の都合を聞いてから接客に入れば、問題なく話の時間を作ることができます。





【２】　自分の情報をお客様に多く伝えるかが鍵


【１】でまず話のできる空間を作った上で大事なのは、

ただ作業に必要な会話を、マクドナルドのようにマニュアル通りのやりとりをするのではなくて、

「自分の情報をどれだけお客様に提供できるか」が大切です。


自分は犬を飼っているとか、トリマーとして何年目とか、自分の情報を織り交ぜて会話できるかが大事になってきます。



話す内容は、こだわらなくていいので雑談でいいんです。




ＮＥＯのサロンでも、スタッフにまずは、自分をわかってもらおう！っと言っています。




【３】　お客様との共通点をみつける


会話でこちらからまず自分の情報を提供すれば、相手も自分の情報を話してくれます。

今度はその上で自分との共通点をみつけよう！っと言っています。


なんでもいいんですよね。

たとえば、どこどこのレストラン好きなのよ?っと言ったお店が、自分もよく利用しているお店なら私もあそこ好きですよ?！とか

テニスをやっている、フットサルをやっている、

どこどこのドッグランにいくなど、色んな情報の中でお客様との共通点をみつけていくことで、どんどんお客様も相手に興味が出てきて、好意をもってくれます。




【４】　相手に＋の新しい情報を１つ提供する

相手が知らないことで、ためになる情報を毎回１つは提供しよう！っと言っています。

トリミングサロン、ペットサロンを経営されている方は、知識も経験も豊富にあるプロだと思います。


だから、その豊富な知識の中から、お客様にとって＋になる情報を必ず１つ提供してみてください。

目ヤニが多い子、フケが多い子、皮膚トラブルのある子様々です。

それが改善される方法で簡単に日常でできることってたくさんありますよね。

そういったのを１つ教えてあげると、信頼がうまれます。

これをＮＥＯは、「先生と患者の関係」っといっているんですけど、信頼を築く方法として効果的なんですよ。




【５】　一度帰ったあとの、接する機会を増やす。

これは、色んな方法がありますが、お客様との1回の接客で次回予約がとれればいいのですが、とれなかったお客様へは、

その後の接する回数をどれだけ作れるかが重要になってきます。



以前から言っているＬＩＮＥやメルマガ、ブログもすべて

間接的なお客様とお店との接する機会を増やすために使っている手段ですよね。



考えればいくらでも浮かんでくると思いますが、

たとえば、布団や家具屋さんってありますよね？



今なんでどのお店でも雑貨や小物を多く取り扱っているのかというのもコレが関係しているんです。



布団や家具って、新居に引っ越した時に買いにいきますが、一度買ってそろえてしまうと、そのあとって行くことがない商品です。




そこでお客様との接する回数を増やすため、

小物や雑貨を豊富にそろえることで、気軽に何度も来店頻度を高める目的でとりあつかわれるようになりました。




トリミングサロン、ペットサロンも、トリミングに一ヶ月に1回から２回ですよね。





その回数を増やすために、トリミング以外に何かできないか？を考えるといいかと思います。







実際にＮＥＯのお店でもやっていることを今日書きましたが、各ポイントに対して、対策と手段は色々ありますので、お店やエリアにあったものを考えてみてください☆



最後まで記事を読んでくれてありがとうございます。