どうもペットサロン、トリミングサロンを中心にペットビジネスコンサルタントをしているNEOです！





さて、今日はですね?





「ペットサロン予約客の当日キャンセルを減らし確実に売上を上げる方法」





について書こうかと思う出来事があったんですよね。






動物病院併設のペットサロンっていうのは、

皮膚トラブルを抱えている等、動物病院に通院しているワンちゃんの

施術目的としてシャンプーがあったりしますよね。






前に話したことありますけど、人の心理からすると、動物病院の先生が、

今の状態を改善するのは、この薬用シャンプーがいいから数週間に1回は、隣でシャンプーを受けてください！





って言っていたら、やはり行きますよね！




だって薬と同じように、そこでシャンプーを受けることが通院というイメージがありますから、僕も言われたら従っちゃいます。




だって知識のある動物病院の「先生」が言っているんですもん。天下の先生に言われたら、大事なことだと思い、疑いなく従いますよね（笑）





逆に、ペットサロン、トリミングサロンをメイン事業としてやっているトリマーから、

もう少しシャンプーはしてあげたほうが良いよ！だから来ましょう！っと言われたら、、、、





やはり先生ほどの説得力がなく、通院のように義務感って生まれにくいですよね。





動物病院の先生と違い、なんだか営業トークのようなイメージがありますからね?





次回予約をとりに行っているサロンさんだと、

予約の当日キャンセルは少なからず出てきます。





特に、初めての来店から３回目までは、前に話したようにまだ顧客と言えない不安定な状態ですから、次回予約を取ったとしても、当日キャンセルが一番でやすいですね。





もちろん用事が出来たので予約日の変更をしたいって電話をくださるお客様もいますし、

何もしないでも予約をとった日に来てくださるお客様がほとんどですけど！





一部の方は、キャンセルの電話もない、予約当日連絡もとれないってお客様もいますからね?





せっかく予定して、その時間を空けているのですから、

もし来ないなら、その時間を別のお客様を入れてあげたい！っていうのが経営者の考えですよね。





当日キャンセルになる理由って、NEOが考えるのは大きくわけて３つだと思います。





(１)　次回予約をとった来店時は気に入っても、家に帰ってから痒がっていたとか、肌が炎症してたとか、カットが左右アンバランスだったとか、家に帰ってからお店に対する不満足が生まれた。





(２)　本気で予約した日を忘れていた。






(３)　日本人特有の断れない優しい性格で、トリマーから次回予約を聞かれて、断れずにとりあえず次回予約をしたが、そこまで行く必要性を感じていなかった。






色んな性格の人が世の中にはいますからね?






人って自分にとって「大切」だと思うことや、それをしなければ、損することは行動を起こしやすいですけど、そうじゃないことって、行動を起こしずらいですよね?






日本人は、特に内心を伏せて人間関係を円滑に進めることを良しとする「社交辞令」なんて言葉もありますからね?(笑)






たとえば

「今度飲みましょうよ！」

「今度ゴルフ行きましょうよ！」

なんて言ってたけど、結局行くこともなくそのまま終わってるな?ってことないですかね？





それが打ち合わせだとか、やらなければいけない大切なこと！はやはり義務感がありますから行動しますよね。




経営者としては、次回予約をとったなら、義務感を持たせて、確実に予約日に来店してもらう努力をしていかなければいけません。





そこですごいな?と思った話があるんです。






１ヶ月ほど前にNEOは、親知らずがウズきだして、最近まったく行っていない歯医者をネットで探したんですよ?





前に話しましたけど、ここがNEOの地元じゃないので、どこが良い歯医者かまったく知らないので、ネットで色々と比較してたんです。






そうしたら、一件気になる歯医者があったんです！






NEOは仕事柄のせいか、接客とか電話対応、言葉使いってすごい気になってしまう性格なんですけど、





歯医者さんってけっこう無愛想でそっけない先生多くないですか(笑)






そこの歯医者は、ホームページで「接客に力を入れてます！お客様の立場にたって真心のこもった診療をめざしています！」とか



「最新設備で削らない、」みたいに書いてあって、






ここだっ！！！って思ってすぐ予約したんです。





でね。実際に行ってみたらすごい混んでいて、やはり人気の歯医者さんなんだ！


って期待して待ってました。





ようやくNEOのばんで診察室に呼ばれて入ったら(笑)






ホームページでは満面の笑みで優しそうだった先生が


まったくの無愛想で、笑みなんてない！(笑)






患者の聞こえるすぐ後ろでは、普通口にしない言葉も平気でデカい声で助手に言ってるし、

儲かってるからって天狗になってんじゃないの！って思うくらいの最悪な先生(笑)






こんな先生でなんでこんなに混んでいるのかなってずっと考えてたんです。


だって、接客態度とかが気に入らなければ、いつもならもう一度行かないNEOが何度も行ってるんですよ(笑)





何回か行ってるうちに気づいたんですよ！






そこの受付をやっているスタッフがすごかったんです(笑)






【ポイント１】　次回予約を取る際に、「次は○週間以降でいつがいいですか？」と聞いている。




これ何がすごいかわかりますかね？





普通トリミングサロンだと、「次の予約はどうしますか？」って聞き方しますよね？






それだと、お客様の心理には「予約を取るのか取らないのかの選択肢」があるんです。




だから、「また電話します！」って断られてしまうんですね?！






でも「次は○週間以降でいつがいいですか？」には、


予約を取るかとらないかの選択を飛び越えて、

予約をとる前提で話が進んでいますから、「人は断り難くなる！」効果があります。






たとえば気になっている異性を食事に誘う時に、


「今度食事に行かない？」っと聞くよりも、



「○日食事付き合って！フレンチと中華だったらどっちが好き？」って聞くと、選択肢が行く前提の話になってますから、断りずらくなりますよね?







【ポイント２】　予約日の前に必ず予約日と予約時間の確認の電話をしてフォローする。



平日なら、勤務中の忙しいお客様もいますし、そんな中に確認の電話をするなんて嫌悪感をお客様に与えるのではと考えて、これもやってないところが多いですよね。


人の心理でいうと、


確認の電話をするメリットは、





忘れていた人に、もう一度予約を記憶の中に認識させる効果と、





内心では、予約はとったものの、なんか行くのめんどくさいな?っと思っている人にとって、電話で念を押されたら「行かないといけない！」という責任感を持たせて、行動を起こさせるために背中を押す効果があります。







【ポイント３】　　病院の固定電話で出なければ携帯からつながるまでかける。



これはやり過ぎな気もしますが?NEOは気がひけちゃってできないです(笑)

でも固定電話を登録してたら、通知画面を見て電話に出ないことってありますけど、

携帯なら仕事の関係の人かも？っとかけ直しちゃいますからね。





【ポイント４】　次の日に空きがあるなら、その先に予約をとっている人に電話する。


これもすごいと思いました。

だってお客様の都合で次回の予約を決めているのですから、こちらの都合で日にちを早めてもらうってずうずうしい気がしてできないですよね（笑）





でも、スケジュールが空いているよりも、その日を確実に予約を埋めていって、一日一日の売上目標を確実に上げていくことは経営者としては大切なことですよね。





お客様の来店ペースも早まりますし、

それに、次回の予約があるということは、予定日に来店することは決まっているので、「この日でも入れますよ」って聞いているだけですから理にかなってますよね。






どうですか？？






この受付のスタッフが営業マンだったわけでもなく、人の心理を理解して使っているとも思えないですけど、やっている行動はどれも人の心理を利用したやり方でNEOは感心しました(笑)






予約を埋めるという受付の仕事に誇りを持ってやっているのか、性格が貪欲でないとなかなかできませんよね。






先生がそこまで態度が悪くても、こんな受付スタッフを育てられたら確実に新規からの顧客率も上がりますし、顧客離れや当日キャンセルも減り、売上が安定しますよね。





初めに話したように、病院の先生とサロンのスタッフでは、信頼やイメージの受け方がやはり違いますけど、


でもNEOのサロンでも言い回しは違えど接客の中でやっていることですし、






この４つのポイントがすべてできるスタッフが全員だったら確実に売上が上がっていきますよね！





けっこうトリマーさんは性格が優しくて、逆に自分がお客様だったら断れない性格の子が多いですけど、





言い回しを変えるなどして、ぜひ、キャンセルやリピート率で悩んでいるサロン経営者は取り入れてみてください☆

最後まで記事を読んでくれてありがとうございます。