ペットサロンは、「動物」を扱っている商売ですよね?！

この「動物(ペット)」を扱うからこその、ペットサロンのリスク管理を考えないといけません。




さて、ペットサロン、トリミングサロンを開業されているあなたは、
「利用規約」ってどうやって作りましたか？




ちょっと余談ですけど、お店を経営されている経営者の場合、

たとえば、悪徳業者に騙されても、一般消費者と違い、クーリングオフが使えないって知ってましたかね？




個人経営者なら、法人ほど資金力があるわけでもないですし、

自分１人で商売しているなら、知識もそこまであるわけでもないので、一般消費者と同じように法律的に守られていてもおかしくないような気もしますが、




たとえばクーリングオフ制度は、知識のない弱者を守るための法律ですから、商売をやっている経営者なら、それなりの知識があって当たり前という考えなので対象にならないんですね。





もっと言うと、B to Bの業者間での取引は対等ですから、経営者自身が自分で自分の身を守るしかないのに対して、





トリミングサロンは、一般消費者にサービスを提供していますから、





B to C　ということになり、何か問題や事故が起きたときは、一般消費者が弱者で、店舗側が企業ですから、その責任を負うということになります。





たとえば、子供がお友達同士で喧嘩してしまったなどであれば、一般人同士ですからごめんなさい！で済むかもしれませんが、





これが、保育園や幼稚園の中で起こり、怪我につながった場合、保育園、幼稚園側に監督責任をせめられるかもしれません。






トリミングサロンも同じ。




まっとうにやって起こってしまったことに対して、お客様へ誠心誠意、賠償や保障をするのは当然ですけど、





世の中には色んな性格、色んな考え方の人がいます(笑)





その中でも過度に常識から離れた人を「モンスタークレーマー」などといいますけど、

商売をしていると、そういう行き過ぎた要求をしてくる人もいないとは言い切れませんよね。

売上の小さなサロンは、弁護士を雇うほどの費用を捻出する余裕がありませんから、

泣き寝入りして過度な要求を受け入れないといけないなんてこともあるかと思います。







お客様とのトラブルは民事ですから、自分で和解できないのであれば、専門家に間に入ってもらうしかないですけど、費用がその分かかりますからね?！





昔ね、NEOも営業マン出だから、営業電話をかけてくると、なんか親近感が沸いて話を聞いてあげてたんですよ！




でもあるとき、営業会社の法のグレーゾーンを狙った詐欺まがいの営業会社に、思いっきり騙されたことがあります。





こう見えてもNEOは大分用心深いほうですよ！！！(笑)





だから、今では、司法書士にお金を払って契約していますけど、





対お客様とのトラブルに関しては、多くの個人サロンなど小さなお店という立場は、資金力もないですし、その人が悪評を広め、地域で悪い評判がたったらどうしよう、、、、っという不安から、大分弱い立場になりますよね?！





初めに書いたように、特に僕達の業界ペットサロン経営というのは、飼い主様本人に対するサービスではなく、動物に対するサービスですし、





多くのサロンが、お客様から愛犬を預かって、カット終了後に迎えにきてもらうという流れですから、余計にリスク管理をしっかりしないといけない業界だとNEOは思っています。





たとえばですけど、安くやっているサロンって、一年に1回しかこないようなお客様ってきますよね？





狂犬病注射や混合ワクチンですら接種義務にも関わらず、口で打ってありますといっても、本当は接種してないとか、





ダニや、感染の恐れのあるカビ菌等で、皮膚が炎症していても、軽視して動物病院に出していないなんてお客様も実際にいますよね。





だからNEOのサロンでは、接種等は証明書で確認できない場合はお断りしていますし、皮膚トラブルも、病院で原因をはっきりさせてもらっていない場合はお断りしています。





でも、売上が少ないサロンや開業当初のこれから！っというサロンは、その一件でも売上がほしくて、受け入れてしまっているサロンもあるかと思います。





でもこれって怖いことですよね。





排便、排尿、マイクロバブルバス等から菌やダニが感染してしまった場合は、それこそ客離れや、お店を潰すほどの悪評が立ってしまいますし、賠償請求されるかもしれません。





動物を扱っている以上、

経営者は、お店の悪評を立てず、危険リスクに対して対策を立て、トラブルが起こらないようにしていかないといけません。





NEOはコンサルの仕事柄、実際にこの業界の一般消費者の意見がネット上でよく書かれているのをリサーチするんですけど、




そんな中でよく出ている例について書きます。





良いお店を作ろうと頑張っているサロンにとって、なかなかイレギュラーなことですが、

将来起こりうる可能性が０でない以上、下記の例を参考にして対策を立てておきましょう！



【ケース１】　お預かり中、犬が店内を走り回り、自分でソファーから飛び降りた際や、
内装家具の角にぶつけて骨折してしまった。




この場合、もちろん飼い主様はその状況を見ていないので、中にはトリミング台から飛び降りたことを、店側がウソをついていると思う飼い主様もいますし、


店側からすれば、暴れるのは飼い主様のしつけの問題でもあるし、作業に追われている中でずっとその子だけに、付きっきりにできないという意見もあります。


もちろん、飼い主様は全責任を店側に請求してきますがあなたならどう対処しますか？





【ケース２】　トリミング後帰られて何日かした後、お客様から犬が痒がるや炎症しているという電話がきたが、トリミング中いつもと変わらず怪我も一切なかった。



お客様からすれば、症状が起きる原因として、直近のトリミングサロンで問題があったのではと考え、責任追及してきますし、


店側からすれば、たとえばダニ等の対策をしていなければ、散歩中の草むら等からダニをつけてくることも考えられますし、


トリミング前にトラブルがあったものを、トリミングで症状が悪化したということも考えられますよね。


逆に、経験の浅いトリマーがやったのが担当したのであれば、気づかないだけで、スリッカーやバリカン等でキズつけていた、または、シャンプーの洗い残し等が原因かもしれません。


トリミング直後ではなく、日数が経っていますので、余計に因果関係が難しく交差しますよね。





【ケース３】　怪我をさせてしまったが、病院に行くほどではない些細な怪我だったので、お客様に事情を伝え、了承をえた上で、トリミングの仕上げまでした。飼い主様がお迎えにきた時に、他のお客様がいた。


この場合の問題は、怪我をさせてしまったお客様と、お店側ではなく、その場に居合わせた別の第三者のお客様です。



当事者同士では、電話にて話がついており、お客様も全然平気だよ！っと言っていたとしても、



まったく無関係の第三者のお客様の前で、謝罪している様子を見られていると、その第三者が「このサロン怪我させたの？大丈夫？？」と不安になり離れていくこともありますし、周囲にも怪我の度合いに関係なく悪評をたてるかもしれませんよね。



当事者間であれば、誠心誠意フォローをすれば、その後もお店を利用してくれるかもしれません。



でも、第三者は、直接フォローすることもできませんので、どうすることもできませんよね。



これから開業を考えている方は、ガラス張りでカット風景をゆっくり見れるようにした場合、

カットが終わるまでずっと見ていく方もいますし、その分お客様同士がバッティングする可能性も高くなりますよね。



また、怪我の場合ではなく、悪質クレーマーのように、理不尽で常識のない理由で店内で大声を出し怒っていて、サロン側にまったく落ち度がない場合でも、



やっぱり第三者からしたら客観的にその様子を見て、そういう変なお客様が来ているというだけで去ってしまうかもしれませんし、もしかするとお店側に落ち度が何かあるのか？と考える方もいますよね。


ガラス張りにするなどお客様へのサービス向上のためにやったことが、逆にリスクをうむことがある典型例ですね。





忘れてはいけないのは、お店側に落ち度がなかったとしても、

お客様同士でお店の評価を下げられる場合があるということです！




広い店舗の場合は、接客用の個室を用意するなどの対策ができますが、小さな店舗で接客スペースが限られている場合は、「お客様同士のバッティングリスク」について考える必要があります。





どうですかね。これ以外にも

お店側が予期せぬところで、お客様が間接的に感じ、悪評が広まってしまったり、

お客様とのトラブルに発展することって色々あります！





一番厄介なのは、お客様が間接に深いや不安を抱き、何も言わずに他のお店に流れて行ってしまうことですね。





いつも来ていた顧客のあの人、最近来ないな?っと思ったなら、

もしかすると間接的に、店舗側が気づかないところで不快感や不安を感じて去って行ったり、

公園に来ている犬友同士の本来とは違う悪い噂等から去っていくこともありますから、




色んなリスクを想定して対策をたてていかなければいけません。





怪我等の万が一起こってしまったときの保障範囲やどこまでを店舗側が責任をとるのかは、

利用規約に詳しく明記し、起こってしまったときに大きなトラブルにつながらないように対策をとっておかなければいけません。




利用規約は、そういった「もし万が一起こってしまったら？」のリスクを想定し、そのときにお客様との間でもめないようにするのに必要なんですね?！





あなたは、そこまで考えて利用規約を作っていましたかね？？





利用規約が曖昧であれば、お客様の言いなりになり、資金的な痛手とストレスを受けなければいけませんから、色んな場面を想定して対策を立てておくほうがいいですよ?





まったくお店に火がなくても、悪質クレーマーが、弁護士を雇えないほど小さなお店をターゲットにし、お金をふんだくろうとしたら何でもしてきますからね?





たとえば、トリミングから帰ってきて、家で犬が遊んでいるときにソファーから飛び降りて骨折しても、保険に入ってなく、手術費用が高額で支払えないからと、





お店のせいにして、「家に帰ってきたら足を引きずっている様子があり、病院に行ったら骨折してましたよ！責任とってください！」なんて言ってきたらどうしますか？？





また、高齢犬や持病を抱えているのに、飼い主がそれに気づかない、またはお金の面から、動物病院に連れて行ってなく、





たまたま不幸が重なり、トリミングに来ていた時が、その症状が原因、もしくは寿命で、お預かり中に急に死んでしまったらどうしますか？？





普通なら起こらないことかもしれませんが、リスク管理は、その可能性が１％でもあれば、対策を考え、お客様と書面を交わしておくなどすることです。




動物を扱っている以上、何が起こるかわかりませんからね。





色んな最悪の場面を神経質くらい考える必要があります。





僕達のトリミングという商売は、犬自身が予期せぬ行動をとり怪我につながることもありますし、本当に大変な仕事ですよね?。





色んなリスクがありますので、また時間があるときに、他のケースをいくつかまたあげますね?！

最後まで記事を読んでくれてありがとうございます。