お客様に怒られてしまいました・・・・

初めまして。 トリマーを始めて2年目です。 本当に自分が情けないです。 1年半、勤めたショップを辞めて今月1日から新しいショップで働き始めました。同じペットショップでもお客様は違うし、覚えることもたくさんあり、オーナーと私だけのお店なので、色々と大変でした。 先週、突然オーナーが入院してしまい、私一人になってしまいました。 トリミング、接客、ホテルの世話、子犬の世話、休みの日も犬たちのお世話。オーナーがいない分、しっかりしなきゃと思い、頑張ってましたが ミスをしてしまいました。 ホテルでゴールデンが来て、帰りにはシャンプーする子だったのですが、飼い主さんに「何時にシャンプー終わる？」と聞かれ、 「午前中には終わります」と答えました。 すると、飼い主さんは「3時半くらいに迎えに来てもいいですか？」 と聞かれたので「はい」と答え、 てっきり3時半にお迎えに来るものだと思ってしまいました。 今まで何度かホテルに来ていたようですが、私が世話をするのは初めてです。その子は、ヨダレがひどく、ケージの中もすぐびしょびしょに なるくらいでした。散歩に行くと、おさまりました。 次の日、午前中にシャンプーしようと思ったのですが、 あんまり早くシャンプーすると、帰る頃にはまたヨダレで毛が濡れてしまうし、出来るだけ綺麗な状態で帰したいと思ったので、 午後からシャンプーすることにしました。 すると、お昼くらいに飼い主さんが迎えにきてしまい、 「すみません、3時半にお迎えだと思っていたので、今からシャンプーするところだったんです」と言いました。 「鳴いててかわいそうだから、連れて帰るわ」と帰ってしまったのですが、 次の日、とても怒って電話が掛かってきました。 「お昼には終わると言ってたのに、シャンプーが終わっていないなんておかしい」というような、ことを言われてしまいました。 怖くて、何もいえませんでした。ただ、謝りました。 私は接客がずっと苦手で、これは接客ではなく、お客様への対応だとは思うのですが、それすら、私には出来ていないんだと本当に情けなくなりました。 こういう場合、どう謝ったらいいのでしょうか？？ 出来るだけ、綺麗な状態で返したいと思ったことを後悔しました。 どうしたら、今後このようなことがなくなるのでしょうか？ オーナーが退院するまで、問題なく過ごせるよう頑張ったのですが無理でした。泣きそうです・・・。

読んでて私もまりんさんと同じ行動を取っていたかもと思いました。誤解と確認ミスがこのようなことを起こしてしまったと思います。 けどいつまでも落ち込んでたら良いことも逃げて行っちゃうと思うんで、前向きに頑張ってください！！

できる限りお返しする前にシャンプーをさせていただいてお返しをと考えていますのでお迎えにこられる前にお電話をいただいてもかまわないでしょうか と言う感じにしておくとどうでしょうか 電話をいただくのは手間がかかり失礼かと思いがちですがお客さん側からしてみると何時と決まっているより意外と自由に時間を使えるので楽とも言えます きれいな状態でかえしてあげたいと思った事を後悔する必要はありません、できることならばそれを説明する必要がありましたね～ ただただ謝ると言うことはお客さん完全に私は正しいあなたが間違っていると思いますので全く納得できずグダグタ繰り返すのみです 謝る事は前提ですがそれと同時にその状況がなぜ起こったのか起こりえた状況をできる限り納得させる努力も必要かと思います あとはお客さんの口約束は約束に入りませんと覚えましょう どううまく対処するかそれも勉強と思いがんばりましょう、クレームがあればどううまくかわすかです 絶対怖がっちゃいかんよ、私はそういう時は心の中で逆切れしてます ちなみに接客＝お客様の対応ですよヽ(^o^)丿

大変でしたね。 接客業ってどんなに気をつけていてもまりんさんのように相手との 思い込み違いで失敗してしまうことはあるものです。 良かれと思ってしたことが裏目にでてしまったんでしょうか。 「怖くて、なにもいえませんでした」と言うのもわかるような気がしますが、 私も、きれいな状態で帰したかったというのを説明しても良かったのではと思います。言い訳ならお客さんを怒らせるだけですが、まりんさんの場合はワンちゃんとオーナーさんを想っての行動だったのでもしかしたらわかってくれたかもしれませんね。 1年で一番忙しい時期にさらに大変そうですが頑張ってくださいね！ :kao08:

皆さんが仰るようにとても小さな「認識の違い」でも大失敗になる場合ってありますよね。 私も同じ運命を辿っていたような・・・ あえて言うなら、そこで黙りこんでただ謝るだけでなく なぜこうなったのか・・という説明があっても良かったかもです。 （実際はあったかな？） 小さな認識の違いでも、後になってはコチラ側のミスには変わりありませんから、お客さんにとっては「言い訳」にしか聞いてもらえないかもしれないけど、コチラも良かれと思ってやったことなのでその点に関してはコチラ側の主張があってもいいような気がします。もちろん主張が強すぎても逆効果だということは言うまでもありませんが・・ >オーナーがいない分、しっかりしなきゃと思い、頑張ってましたが... というプレッシャーもあったことでしょうが、「綺麗な状態で返したいと思ったことを後悔しました」という部分だけは思い直してください。 サービス業の接客として説明の相違ミスがあったとしても、プロのトリマーとしては当然のことをしたまで・・だと信じたいし、そうあるべきだと思います。 接客に関しては私もまだまだ勉強しなければならない立場なのでたいしたアドバイスもできませんが、とりあえずこの失敗であなたは１つ成長したと思ってポジティブに乗り切りましょう！ 凹んでばかりいると顔にでますよ！

みなさん、レスありがとうございました！ オーナーが退院してそのことを話すと 「それは仕方ないな」って許してくれて、 たぶんお客様に電話してくれたんだと思います・・・。 今後、こんなミスがないように気をつけなくては・・・。 またオーナーが検査入院するので不安ですが・・・。