今日たまたま出先に、いつも使っている銀行があったの寄ったんですけど(笑)





そこで、あ?コレってお店の経営でもそうだな?って思ったことがあったので書きます。






いつもなら、お店の周辺に何件かある○○銀行の支店を使っているのですが、

今日は出先で、たまたま○○銀行の看板が見えたので、初めて行った支店だったんです。






でね、今まで○○銀行の支店を何件か使ってますけど、

そんな混んでいるって印象なかったんです。いいとこ待っても３、４番目ってところですかね。





皆さん市役所や区役所って行ったことありますよね？





銀行ってお店経営と違ってどちらかというと役所仕事みたいなもので、
流れ作業で事務作業をこなしているっていう感じの接客ですよね。






お店のように接客やサービスに力を入れているわけでもない印象があったんです。







でね、今日行った銀行の支店は、ムチャクチャ混んでて、なんと１３番目！？






なんでこんな場所もそんなよくもないところの支店で、しかも平日にこんなに混んでんだ！！？







待ちましたよ！待ってやりましたよオレンジページを読んで(笑)







そこで待っている間に、混んでいる理由がわかったんですよね。






まず、誰かお客様が帰ると、窓口担当の方だけでなく、後ろで机に向かって作業している方も全員で「ありがとうございました！」って言っているんです。






皆各自仕事をしているのに、窓口の担当がありがとうございました！っと言えばそれに続いてみんなが言うのが当たり前の社風ができているってすごいことですよね！






銀行って、接客態度が悪かったとしても、その支店には行かなくても、よっぽどのことがなければ銀行を変えようとはなかなかしないですよね。






だからこそ、事務作業的になってきて、役所と一緒で長く働いていると、相手がお客様っという感覚がなくなり、中には踏ん反り返った態度の人っていますよね。






銀行でそこまでの接客サービスがなかったとしても別にそれが当たり前だからなんとも思わないですけど、それをするからこそやっぱり人はまたあそこに行こうってなるんですよね。






それに、もう１つすごいな?っと思ったのは、


順番になって窓口にきた人一人一人に、事務作業意外の会話をしているんです。






ある人には、「病気治ったの？お大事にしてくださいね」とか

ある人には、「いつもご利用くださりありがとうございます。またお待ちしております」とか

ある人には、「お孫さんの誕生日が近かったですよね。何か買われるんですか」とか





窓口の人全員が、そこまで深い話を、あの短時間の中で話せる仲になるのもすごいことですし、





なによりも一人一人の顔と会話した内容を覚えているってことに驚きました。







銀行だから毎日通っているって人ばかりではないですよね。なのにですよ？！







法人を作るときに、銀行で法人の銀行口座を作ったり、銀行口座に大口の貯金があると、すぐに支店長クラスが出てきて融資をとるために挨拶をしてきたりしますが、






一般の人に対して、そこまでのことを当たり前にできるって本当にすごいですよね。





従業員は色んな性格やモチベーションの人がいますから、管理者がいくらそういう接客をしろと言ったところで、完全に全員ができるように従業員教育をできるって本当にすごいことですよね！






皆すごい待たされていても、誰一人として嫌な顔せず、「大変お待たせして申し訳ございません」って言っても「いいよいいよ！」って言う常連さんばかりで、





窓口の人と話すために待っているかのようで。





ＮＥＯの番が来たときも、今日初めて行ったのに、すごい気さくに話しかけてきて正直近くにあったら、法人の支店をこの銀行に変えたいと思ったくらい嬉しかったです(笑)






これらってお店の経営でも大事な要素が詰まっていると思うんですけどどうですかね？






第一に、誰とでも深い話ができるくらい気さくで、相手の懐に入っていき、自分から壁を作らない接客。





第二に、二回目に行っても、初めて行ったときの些細な会話のことを話しかけたりして、あなたのこと覚えていますよ！っという言葉っていうのは、やっぱり自分のことを覚えてくれていて悪い気はしないですし、一気にそのお店に気持ちが引っ張られますよね。





第三に、何度も来てくださるお客様に対して、あなたは大切な私の常連さんだよ！っという扱いをさりげなくできる。


これって、初めて来店したときから大抵のお店だと接客がマニュアル化されていて、何度来ようが初来店の時と対応が同じになってしまい、来店回数を重ねても親密さが作れないんですよね。

その状態だと、自分は常連だ！っというのが感じられずに、他のお店に流れて行ってしまいます。

流れるタイミングは、もっと安いサロンのクーポンがあったり、近隣に新規店ができたなどですぐにいってしまいます。





第四に、本来の目的(たとえば、トリミングサロンは、愛犬のカットをするのが目的)と同等に、
そこで働いている人と「話がしたい！」っというのが目的になっている。

上の第三と同じなんですけど、これがしっかりしているお店は、競合との絶対的な差別化ですよね。

安さやクーポンなどを理由に、お店に来ているのではなくて、そこで働いている人と話すことが楽しみでお店に来店しているのだから、他店の安さ等には負けませんよね！





第五に、いくら自分が作業に集中していたとしても、お客様が帰るときに全員が「ありがとうございました」という。

これってお客様を自分の作業に集中して、「無視」しているのと一緒ですよね！

お客様からしたら、自分の存在すら気付いてもらえないという印象をうけます。








どうですか？あなたのお店はこれらのことを日常的にやっていましたか？

最後まで記事を読んでくれてありがとうございます。