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【5】地域一番店を目指す! 応用編


お客さんを上手に集めたら、次は応用編の固定客化です。お客さんを上手に固定客化するポイントとして、「消費者は3回で安定的に同じことを繰り返し、10回で固定的に同じことを繰り返す」と我々はルール化して います。いろいろな業界のコンサルティングを何十年もしてきて、船井総研ではこの法則を"3回安定・10回固定の法則"と呼んでいます。

人間は基本的に同じことを繰り返す生き物です。例えば、朝起きて、最初にトイレにいく人。顔を洗う人。新聞を読む人。それぞれ順序や無意識のルールがあり、毎日なんとなく、同じ順序やルールを繰り返しています。あなたの場合もそうではないですか?

また、朝だけでなく、私たちは日常、無意識にあるルールで生活をしています。気がつくと駅までの道はお決まりのコース。気がつくと、靴は左(右)足から履いている。気がつくと子犬と遊ぶときは赤ちゃん言葉になっている。このように、同じルールを繰り返すものなのです。これらのルールを読んで、お客様を固定客化していけばよいのです。あなたのお店ではいかがですか?

私の支援先様では、固定客化の手段として、3連クーポンというものを活用しています。(詳しくは「必ず繁盛店!看板商品づくりの法則」(同文館出版)をご 覧下さい)このクーポンは、新規のお客様に配ったり、あるいは、お友達を紹介してもらう際に配ったりします。

しくみはシンプルです。有効期間内(1ヶ月以 内のところが多い。そのお店の平均来店サイクルよりもちょっと短めに設定するのがコツです。)に3連クーポンを持って来店すると、任意のサービスを提供し ます。それが3点セットになっており、1個目が終わると印を押し、お客様に返します。その次の来店時に2個目の特典に移行します。2個目が終われば、同様 に3個目に移行します。これで少なくとも3連クーポンが3往復することになり、3ヶ月ほどかけて安定的に来店する習慣を啓蒙しているのです。

提供する任意のサービスは、ディスカウントなどではなく、歯磨きや温泉のようなオプションメニューがオススメです。ディスカウントは、あまり感謝されませんし、そんなことは安売り屋にやらせておけばよいでしょう。しかし、オプションメニューの無料サービスですと、オマケしてもらった、という実感が残りやすいです。

同時に、オプションメニューのお試しにもなりますから、一石二鳥です。気に入っていただけば、次回以降有料でオプションメニューを承るチャンスです。そもそもオプションメニューというサービスは、試してみなければ、その良さはわかりません。

また、この3連クーポンは、名刺サイズにするとよいでしょう。そうすると、お財布に収まり、捨てられる可能性が低くなります。パソコンの名刺作成ソフト(年賀状用のソフトもOK)で手軽につくれます。

さて、次は、3連クーポンでお客様を安定的に来店するよう啓蒙しながら、お客様にトリミングレポートを書いて渡します。(詳しくは「必ず繁盛店!看板商品づくりの法則」(同文館出版)をご覧下さい)
このトリミングレポートのポイントは、個別対応です。トリミングレポートは一人一人のお客様で書く内容が全く違います。

まずは飼主様の名前、犬種、犬の名前、性別を書きます。次に、トリミングメニュー欄にしるしを付け、合計金額を記入します。これにより、承った内容や金額の間違いを防ぎます。そして、来店日から1ヶ月後の日付を書き、それまでに次回ご利用いただいたら、500円引きにしています。なお、通常は次回1ヶ月以内で設定していますが、お店や地域性によっては、短くなったり長くなったりしてもいいでしょう。お店の平均来店サイクルよりもちょっと短めに設定するのは3連クーポンと同様です。

そして、フリースペースにその仔の状態や気付いたことを記録します。例えば足の裏を頻繁に舐めているとか、皮膚が赤くなって痒がっているとか。で、肝心なのは、そこから提案をするということです。プロの立場から、どうすればいいのかを教えてあげましょう。アレルギーっぽい症状があるのなら、アレルギーになりにくいプレミアムフードをおすすめし、サンプルを差し上げたらよいでしょう。そして最後に、担当者の名前を記入します。

このフリースペースへの記入は、極力カットをしたトリマーさんが担当してください。もしも手が回らないようであれば、口頭で説明して新人トリマーさんに代わりに書いてもらってもいいでしょう。しかし、カットをしたトリマーさんが必ずお客様に手渡しします。そうすることにより、お客様に気に入ってもらえます。そして、指名をもらいやすくなります。指名というのは、固定客化する上では、かなり重要です。また、トリミングレポートを渡しながら、お客様とコミュニケーションするのも大切です。カットが忙しすぎて、ワンちゃんの受け渡しをアシスタント任せにしているトリマーさんがたまにいますが、それでは固定客化は思うようにすすみませんし、 もったいないです。満足してくれたお客様の声や、手厳しいお叱りの声を聴くことは、トリマーとしての励みや研鑽になりますし、お客様との信頼関係が深くな ります。骨惜しみをせず、きちんとコミュニケーションしましょう。

このようにトリミングレポートを渡しておくと、活字として残りますので、オススメ提案を口頭で言うのと比べて確実に効いてきます。また、次回1ヶ月以内のご利用で500円引きになるということは、金券と同じですから、お客様はトリミングレポートを大事に保存してくれます。さらには、夕方のバタバタしているときに、お客さんとなかなか話をする時間がなくて残念だなあという場合でも、トリミングレポートがあれば伝えたいことを代わりに伝えてくれます。このパターンで展開していくと、上手に固定客化がすすみます。

ポイントを整理すると、固定客化のコツは、新規のお客様にまずは3回来店してもらうことです。それができたら、10回来店してもらうことです。いきなり常連さんになってもらおうと思うと、とても難しく感じますが、3回・10回くらいなら、何とかできそうな気がしますよね。
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